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中信服務再升溫 應急解決客戶難題

2022-10-9 9:51:45    來源：中信銀行鄭州分行

　　10月8日，國慶節(jié)后上班第一天，80多歲的張阿姨在女兒的陪同下來到中信銀行鄭州分行某網(wǎng)點，想要贖回自己十幾年前購買的基金，此時恰逢會計經(jīng)理在大堂輪值，柜面立即開通服務老年客戶的愛心窗口。但是該行柜員在核對張阿姨本人的身份證后，發(fā)現(xiàn)張阿姨十幾年前購買基金時預留的一代身份證最后一位與二代身份證倒數(shù)第二位不相符，不屬于正常的身份證自然升位，需出示身份證號碼變更證明才能繼續(xù)往下辦理業(yè)務。張阿姨表示自己當年在老家更換二代身份證，當時并無任何證明，因已預訂當天下午四點的高鐵返回許昌，短期內(nèi)不會再來鄭州，希望能一次辦成，張阿姨特別著急。

　　本著以客戶為中心，讓客戶少跑腿的服務理念，該行會計經(jīng)理立即聯(lián)系許昌當?shù)氐膽艏�科，了解到即使客戶親自去查也不一定有結(jié)果，客戶很有可能會白跑一趟，該行柜面業(yè)務辦理陷入兩難的境地。該行會計經(jīng)理經(jīng)初步分析判斷后立即向上級行提交了關(guān)于該客戶特殊業(yè)務情況匯報，上級行相關(guān)部門接到匯報后立即響應，根據(jù)柜面服務突發(fā)事件應急處置方案，利用中午休息時間緊急聯(lián)動發(fā)起了線上聯(lián)席會議，通過“一事一議”的方式，為客戶制定了專門的解決方案。當天下午兩點，客戶問題便得到妥善解決，張阿姨對中信銀行鄭州分行的服務豎起大拇指。

　　中信銀行鄭州分行自2022年初開展“用心服務 從我做起”服務提升工作方案以來，一線網(wǎng)點持續(xù)深化人員勞動組合模式，今年以來已多次高效解決類似客戶疑難問題。下一步，中信銀行鄭州分行將繼續(xù)深化落實服務“再升溫”行動方案，通過柜面服務突發(fā)事件應急處置團隊、開通綠色通道、四特業(yè)務“一事一議”等多種方式安全靈活為“一老一小”客戶和新市民提供有擔當、有情懷、有溫度的暖心服務。

（中信銀行鄭州分行 邱逸莎）

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