改革興豫 | 打造12345政務(wù)服務(wù)“總客服”——河南改革典型案例微調(diào)研之三
更新時(shí)間：2024/6/21 9:59:54 來(lái)源：河南日?qǐng)?bào)客戶(hù)端
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時(shí)政要聞
河南日?qǐng)?bào)客戶(hù)端記者 石可欣
“您好，我們小區(qū)門(mén)前的建筑垃圾有一段時(shí)間沒(méi)人清理了�！�
“請(qǐng)問(wèn)，我在外地，異地醫(yī)保怎樣報(bào)銷(xiāo)？”
……
6月18日，記者走進(jìn)省級(jí)12345便民熱線(xiàn)中心，指揮大屏上顯示45名工作人員實(shí)時(shí)在線(xiàn)接聽(tīng)群眾來(lái)電。話(huà)務(wù)員面前都配置了雙屏電腦，他們一邊接聽(tīng)，一邊輸入、查找，為群眾解答疑難問(wèn)題。
政務(wù)服務(wù)便民熱線(xiàn)是群眾與政府之間的連心橋。以前，由于熱線(xiàn)號(hào)碼多，老百姓記不住號(hào)碼、搞不清楚哪件事歸哪家管，資源過(guò)于分散，辦事常常要多頭找。
近年來(lái)，河南省行政審批和政務(wù)信息管理局按照國(guó)家和省政府工作部署，強(qiáng)力推動(dòng)全省各級(jí)各部門(mén)政務(wù)服務(wù)便民熱線(xiàn)歸并優(yōu)化，進(jìn)一步暢通政府與企業(yè)、群眾互動(dòng)渠道，推動(dòng)打造12345一號(hào)對(duì)外服務(wù)群眾的政務(wù)服務(wù)“總客服”。
“我們堅(jiān)持規(guī)劃先行，科學(xué)設(shè)計(jì)改革路徑�！笔⌒姓䦟徟⻊�(wù)信息管理局工作人員介紹，在各條熱線(xiàn)歸并之初，省行政審批政務(wù)信息管理局對(duì)各省轄市、濟(jì)源示范區(qū)以及省直部門(mén)政務(wù)服務(wù)便民熱線(xiàn)建設(shè)、運(yùn)行等情況進(jìn)行全面調(diào)研。同時(shí)，積極對(duì)接北京、江蘇、山東等省市，了解熱線(xiàn)歸并優(yōu)化工作經(jīng)驗(yàn)和運(yùn)行管理情況，制定《河南省進(jìn)一步優(yōu)化政務(wù)服務(wù)便民熱線(xiàn)實(shí)施方案》，明確了改革方向和目標(biāo)。
在便民熱線(xiàn)中心墻上，有一面福建省龍巖市的鄭女士送來(lái)的錦旗引起了記者的注意。
熱線(xiàn)中心工作人員告訴記者，今年2月鄭女士反映某武術(shù)學(xué)校拒絕退還費(fèi)用，且與校方溝通無(wú)果，希望能夠得到政府的幫助。
“接到群眾求助后，我們考慮到反映人在省外的不便，即刻轉(zhuǎn)至地方熱線(xiàn)處理。經(jīng)過(guò)雙方多次溝通協(xié)商，最終達(dá)成一致意見(jiàn)，校方將學(xué)費(fèi)退還至鄭女士的銀行賬戶(hù)�！惫ぷ魅藛T說(shuō)。
今年我省又出臺(tái)了《河南省12345政務(wù)服務(wù)便民熱線(xiàn)運(yùn)行管理辦法》，不斷規(guī)范熱線(xiàn)運(yùn)行，明確以省級(jí)12345熱線(xiàn)平臺(tái)為樞紐，實(shí)現(xiàn)各級(jí)12345熱線(xiàn)平臺(tái)互聯(lián)互通、數(shù)據(jù)共享。同時(shí)，整合訴求渠道，統(tǒng)籌12345熱線(xiàn)電話(huà)、河南政務(wù)服務(wù)網(wǎng)咨詢(xún)投訴、“豫事辦”咨詢(xún)投訴等省級(jí)訴求渠道和中國(guó)政府網(wǎng)網(wǎng)民留言、國(guó)家政務(wù)服務(wù)平臺(tái)投訴建議等訴求轉(zhuǎn)辦渠道，打造多渠道受理、同渠道辦理的政務(wù)服務(wù)“總客服”。
運(yùn)行以來(lái)，省級(jí)12345熱線(xiàn)提供“7×24小時(shí)”全天候在線(xiàn)人工服務(wù)，時(shí)刻傾聽(tīng)企業(yè)、群眾呼聲，確保企業(yè)、群眾訴求“呼”得暢通。今年以來(lái)，省級(jí)12345熱線(xiàn)共受理各類(lèi)訴求18.61萬(wàn)件，已辦結(jié)18.03萬(wàn)件。
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河南日?qǐng)?bào)客戶(hù)端記者 石可欣
“您好，我們小區(qū)門(mén)前的建筑垃圾有一段時(shí)間沒(méi)人清理了�！�
“請(qǐng)問(wèn)，我在外地，異地醫(yī)保怎樣報(bào)銷(xiāo)？”
……
6月18日，記者走進(jìn)省級(jí)12345便民熱線(xiàn)中心，指揮大屏上顯示45名工作人員實(shí)時(shí)在線(xiàn)接聽(tīng)群眾來(lái)電。話(huà)務(wù)員面前都配置了雙屏電腦，他們一邊接聽(tīng)，一邊輸入、查找，為群眾解答疑難問(wèn)題。
政務(wù)服務(wù)便民熱線(xiàn)是群眾與政府之間的連心橋。以前，由于熱線(xiàn)號(hào)碼多，老百姓記不住號(hào)碼、搞不清楚哪件事歸哪家管，資源過(guò)于分散，辦事常常要多頭找。
近年來(lái)，河南省行政審批和政務(wù)信息管理局按照國(guó)家和省政府工作部署，強(qiáng)力推動(dòng)全省各級(jí)各部門(mén)政務(wù)服務(wù)便民熱線(xiàn)歸并優(yōu)化，進(jìn)一步暢通政府與企業(yè)、群眾互動(dòng)渠道，推動(dòng)打造12345一號(hào)對(duì)外服務(wù)群眾的政務(wù)服務(wù)“總客服”。
“我們堅(jiān)持規(guī)劃先行，科學(xué)設(shè)計(jì)改革路徑�！笔⌒姓䦟徟⻊�(wù)信息管理局工作人員介紹，在各條熱線(xiàn)歸并之初，省行政審批政務(wù)信息管理局對(duì)各省轄市、濟(jì)源示范區(qū)以及省直部門(mén)政務(wù)服務(wù)便民熱線(xiàn)建設(shè)、運(yùn)行等情況進(jìn)行全面調(diào)研。同時(shí)，積極對(duì)接北京、江蘇、山東等省市，了解熱線(xiàn)歸并優(yōu)化工作經(jīng)驗(yàn)和運(yùn)行管理情況，制定《河南省進(jìn)一步優(yōu)化政務(wù)服務(wù)便民熱線(xiàn)實(shí)施方案》，明確了改革方向和目標(biāo)。
在便民熱線(xiàn)中心墻上，有一面福建省龍巖市的鄭女士送來(lái)的錦旗引起了記者的注意。
熱線(xiàn)中心工作人員告訴記者，今年2月鄭女士反映某武術(shù)學(xué)校拒絕退還費(fèi)用，且與校方溝通無(wú)果，希望能夠得到政府的幫助。
“接到群眾求助后，我們考慮到反映人在省外的不便，即刻轉(zhuǎn)至地方熱線(xiàn)處理。經(jīng)過(guò)雙方多次溝通協(xié)商，最終達(dá)成一致意見(jiàn)，校方將學(xué)費(fèi)退還至鄭女士的銀行賬戶(hù)�！惫ぷ魅藛T說(shuō)。
今年我省又出臺(tái)了《河南省12345政務(wù)服務(wù)便民熱線(xiàn)運(yùn)行管理辦法》，不斷規(guī)范熱線(xiàn)運(yùn)行，明確以省級(jí)12345熱線(xiàn)平臺(tái)為樞紐，實(shí)現(xiàn)各級(jí)12345熱線(xiàn)平臺(tái)互聯(lián)互通、數(shù)據(jù)共享。同時(shí)，整合訴求渠道，統(tǒng)籌12345熱線(xiàn)電話(huà)、河南政務(wù)服務(wù)網(wǎng)咨詢(xún)投訴、“豫事辦”咨詢(xún)投訴等省級(jí)訴求渠道和中國(guó)政府網(wǎng)網(wǎng)民留言、國(guó)家政務(wù)服務(wù)平臺(tái)投訴建議等訴求轉(zhuǎn)辦渠道，打造多渠道受理、同渠道辦理的政務(wù)服務(wù)“總客服”。
運(yùn)行以來(lái)，省級(jí)12345熱線(xiàn)提供“7×24小時(shí)”全天候在線(xiàn)人工服務(wù)，時(shí)刻傾聽(tīng)企業(yè)、群眾呼聲，確保企業(yè)、群眾訴求“呼”得暢通。今年以來(lái)，省級(jí)12345熱線(xiàn)共受理各類(lèi)訴求18.61萬(wàn)件，已辦結(jié)18.03萬(wàn)件。
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